Hopp til verktøylinje

Utdypende om Kvalitetspolicy

Av Siri Mathiesen, NFKR Academy

Hva i all verden er meningen med kvalitetspolicy? Kjenner du kjerneinnholdet i din virksomhets kvalitetspolicy? Har du noen gang anvendt den? Og da mener jeg ikke delt den ut til andre, men forholdt deg til innholdet på en aktiv måte. Del gjerne i diskusjonsfeltet.

De fleste steder jeg har vært på revisjon har de aller færreste kjennskap til kvalitetspolicy, spesielt innholdet. Det oppleves ofte som et formalia dokument uten større betydning.

Etter å ha jobbet med ISO 9001 i mange år har jeg fått følgende forståelse av kvalitetspolicy, og hvordan den kan gjøres mer nyttig enn den ser ut til å være pr i dag. Jeg mener kvalitetspolicyen skal være en veiviser fra ledelsen til de ansatte for å sikre at de går i samme retning. Basert på policyen skal det settes kvalitetsmål som støtter opp under denne retningen (ref. ISO 9001 kap 5.2). Både policy og mål skal være dokumentert og kommunisert. Hvordan har det seg at så få vet hva som står i kvalitetspolicy dokumentet, og forholder seg til innholdet?

Eksempler på hvordan kvalitetsfaktorer fra kvalitetspolicyen påvirker virksomheten:

Står man for kvaliteten kortreist, så vil en måtte sette noen grenser for hvor langt unna det er akseptabelt å ha produsenter for at det skal representere kortreist.

  • Kvalitetsmål: > 90% av varetypene våre skal komme fra produsenter nærmere enn 100 km.

Med kvaliteten stor bredde i utvalget og flatpakkede varer, så krever det at det jobbes tett med leverandører for å få dem til å levere varer i flate pakker. Siden det skal være bredde i utvalget er det trolig samarbeid med mange produsenter.

  • Beslutning: Vi skal ha mer enn 1000 ulike møbelprodukter å tilby kundene våre
  • Kvalitetsmål: 90% av våre kunder skal få tak i et tilfredsstillende møbel ved kjøpsbesøk i vår butikk. Sjekkes via spørreundersøkelse.
  • Krav til leverandører: Produktet skal gjøres monteringsklare, og leveres i flate pakker.

Er ekstrem høy kompetanse en av kvalitetene dere representerer, så krever det evaluering av kompetanse ved ansettelse, og stadig faglig påfyll for å sikre at personellet stadig beholder den kompetanse statusen.

  • Beslutning: Alle våre ansatte har doktorgrad
  • Beslutning: Alle ansatte skal gå på et faglig kurs eller samling minst 5 dager pr år.
  • Kvalitetsmål 1: Våre ansatte skal få antatt minst 1 publisering hver i internasjonalt tidsskrift pr år.
  • Kvalitetsmål 2: 92% av våre brukere skal gi oss score >5 (skal til 6) på brukerundersøkelse der de spørres om de har tillitt til våre ansattes fagkunnskap.

#Policy #kvalitet #qualitymanagement #ISO9001

Mitt spørsmål er om ledelsen har satt en tydelig retning for seg og sine ansatte, og hvis ja, hvilke midler har de da valgt å bruke. Det er mulig at de benytter noe annet en policy- og mål dokumentet. Kanskje den andre metoden er mer effektiv, og det er jo helt supert. Men, det hadde vært fint om retningen også var tydelig beskrevet i disse pålagt ISO 9001 dokumentene. De er ikke pålagte bare for å ha noe til pynt. De skal jo være til nytte.

Kravet til policyen er at det skal være.

  • Egnet for selskapet og dens strategiske retning
  • Gi rammeverk for å sette kvalitetsmål
  • Inneholde en forpliktelse til å følge relevante krav
  • Inneholde en forpliktelse til kontinuerlig forbedring

Kravet i ISO 9001 sier lite om hva en policy er, eller hvordan den ser ut. Ofte blir de ganske «ullne», slik politikk ofte blir, men det gir lite verdi for de som skal følge policyen.

Kvalitetspolicyen bør inneholde informasjon de kvalitetene som virksomheten er stolte av og leverer bra på, det som skiller dem fra konkurrenter. Er virksomheten f.eks. fleksibel, rask, har stort utvalg, har kortreiste produkter, sikrer bedre ressursutnyttelse for kunden, alltid priset lavere enn konkurrenter, fokus på komfort, er punktlig, etc., så kan de løftes frem i policyen. Det er mye å velge blant. Men, det bør ikke være for mange kvaliteter som løftes inn i kvalitetspolicyen. Kvalitetene er med på å sette prioriteringer i selskapet. Når en ansatte skulle være i tvil om en beslutning, så skal det være greit å gjøre en sjekk opp mot policyen for å vite hvordan en skal prioritere.

Når kvalitetene er bestemt, så skal det etableres rutiner for å overvåke og måle dem slik at en vet hvor god en er til enhver tid på de områdene. Når status er satt, vi vet hvor gode eller dårlige vi er, skal en settes seg forbedringsmål for å sikre vedvarende kundetilfredshet (Kap. 6.1.1 og 6.2 kvalitetsmål med tiltak).

Siri Mathiesen, NFKR Academy

flere artikler og kommentarer finner du på LinkedIn profilen til Siri

Kvalitet og Risiko Norge